Cập nhật 24.03.2025 | Quản trị
Hiệu suất vận hành là yếu tố cốt lõi phản ánh mức độ tối ưu hóa quy trình trong doanh nghiệp du lịch khi áp dụng chuyển đổi số. Các chỉ số này giúp đánh giá xem công nghệ có thực sự giúp cải thiện năng suất, giảm lãng phí và tăng tính linh hoạt trong vận hành hay không.
Thời gian xử lý công việc là chỉ số đo lường thời gian trung bình để hoàn thành một tác vụ hoặc quy trình kinh doanh, tính từ khi bắt đầu đến khi kết thúc.
Việc đo lường thời gian xử lý công việc giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ cải thiện về tốc độ vận hành sau khi áp dụng công nghệ, từ đó xác định hiệu quả của quá trình chuyển đổi số. Bằng cách theo dõi chỉ số này, doanh nghiệp có thể nhận diện các bước trong quy trình vẫn còn kém hiệu quả để tối ưu, nhằm tiếp tục rút ngắn thời gian xử lý và nâng cao hiệu suất làm việc.
Để đo lường thời gian xử lý công việc, doanh nghiệp có thể so sánh thời gian trung bình hoàn thành một quy trình trước và sau khi triển khai công nghệ, từ đó đánh giá mức độ cải thiện trong quá trình vận hành.
Ngoài ra, việc phân tích theo từng giai đoạn hoặc từng bộ phận (Bộ phận Sản phẩm/ Dịch vụ, Sale, Điều hành, Kế toán) sẽ giúp xác định rõ các điểm nghẽn trong quy trình, từ đó đề xuất các giải pháp tối ưu nhằm nâng cao hiệu suất và giảm thiểu thời gian xử lý công việc.
Tỷ lệ tự động hóa quy trình là chỉ số đo lường mức độ ứng dụng công nghệ số trong doanh nghiệp du lịch, thể hiện phần trăm các quy trình vận hành, kinh doanh đã được tự động hóa nhằm giảm thiểu thao tác thủ công.
Đây là một trong những chỉ số quan trọng giúp đánh giá mức độ chuyển đổi số, cho thấy doanh nghiệp du lịch đã tối ưu hóa quy trình đến đâu và mức độ phụ thuộc vào công nghệ trong hoạt động hằng ngày.
Việc đo lường tỷ lệ tự động hóa có thể được thực hiện bằng cách thống kê số lượng quy trình đã được số hóa so với tổng số quy trình đang vận hành. Một doanh nghiệp du lịch có chiến lược chuyển đổi số hiệu quả sẽ không ngừng nâng cao chỉ số này để tối ưu hiệu suất làm việc và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
>>> Xem thêm: Vai trò của tự động hóa trong chuyển đổi kỹ thuật số
Số lượng tác vụ được xử lý mỗi ngày là chỉ số đo lường số lượng nhiệm vụ hoặc giao dịch mà doanh nghiệp có thể hoàn thành trong một ngày sau khi áp dụng công nghệ số. Chỉ số này được xem là thước đo phản ánh mức độ tăng trưởng về năng suất làm việc, giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của quá trình chuyển đổi số và đưa ra các điều chỉnh cần thiết để tối ưu hóa nguồn lực.
.png "4 nhóm chỉ số đo lường hiệu quả chuyển đổi số doanh nghiệp du lịch")
Đo lường hiệu quả chuyển đổi số doanh nghiệp du lịch thông qua số lượng tác vụ hoàn thành mỗi ngày
Ví dụ, trước khi chuyển đổi số, một nhân viên chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp du lịch chỉ có thể xử lý khoảng 50 yêu cầu hỗ trợ mỗi ngày do phải trả lời thủ công qua điện thoại và email. Sau khi áp dụng chatbot và hệ thống quản lý phản hồi tự động, các câu hỏi cơ bản được xử lý ngay lập tức, số lượng yêu cầu được xử lý mỗi ngày tăng lên 150, cải thiện đáng kể tốc độ phục vụ khách hàng. Lúc này, chuyển đổi số đã có tác động tích cực tới doanh nghiệp.
Để đo lường hiệu quả, doanh nghiệp có thể theo dõi số lượng tác vụ hoàn thành mỗi ngày, mỗi tuần hoặc mỗi tháng và so sánh với số liệu trước khi triển khai công nghệ số. Điều này giúp đánh giá mức độ cải thiện và đưa ra các chiến lược tối ưu hóa quy trình làm việc hiệu quả hơn.
Tỷ lệ nhiệm vụ hoàn thành đúng hạn là chỉ số phản ánh phần trăm các công việc được thực hiện và hoàn tất theo đúng thời gian dự kiến. Bằng cách phân tích dữ liệu về tỷ lệ nhiệm vụ hoàn thành đúng hạn, doanh nghiệp có thể xác định mức độ tác động của việc chuyển đổi số.
Chẳng hạn, trong lĩnh vực du lịch, một công ty trước đây xử lý yêu cầu hoàn tiền tour hoàn toàn bằng phương pháp thủ công. Nhân viên phải kiểm tra từng hồ sơ, đối chiếu thông tin và thực hiện nhiều bước nhập liệu khiến quá trình xử tốn nhiều thời gian. Điều này dẫn đến việc chỉ có 60% yêu cầu hoàn tiền được giải quyết đúng hạn, trong khi số còn lại bị chậm trễ, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, sau khi ứng dụng công nghệ, tỷ lệ hoàn thành đúng hạn tăng lên 90%. Kết quả này cho thấy việc ứng dụng công nghệ đã giúp tối ưu quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả vận hành.
Để đo lường tỷ lệ nhiệm vụ hoàn thành đúng hạn, doanh nghiệp có thể sử dụng công thức:
Tỷ lệ nhiệm vụ hoàn thành đúng hạn = (Số lượng nhiệm vụ hoàn thành đúng hạn / Tổng số nhiệm vụ) × 100%.
Hiệu quả tài chính là mục tiêu quan trọng mà mọi doanh nghiệp du lịch hướng đến khi chuyển đổi số. Các chỉ số tài chính cho thấy doanh nghiệp có thực sự cắt giảm chi phí, gia tăng doanh thu và tối ưu hóa lợi nhuận hay không.
Tỷ lệ giảm chi phí vận hành là một chỉ số giúp doanh nghiệp đo lường mức độ tiết kiệm chi phí sau khi áp dụng công nghệ số vào quy trình vận hành. Chỉ số này thể hiện phần trăm chi phí vận hành được cắt giảm so với tổng chi phí trước khi thực hiện chuyển đổi số.
Để đo lường tỷ lệ giảm chi phí vận hành, doanh nghiệp có thể so sánh tổng chi phí vận hành trước và sau khi áp dụng công nghệ. Công thức tính như sau:
Tỷ lệ giảm chi phí vận hành (%) = [(Chi phí vận hành trước khi chuyển đổi số – Chi phí vận hành sau khi chuyển đổi số) / Chi phí vận hành trước khi chuyển đổi số] × 100%
Ví dụ, một công ty du lịch trước đây chi trung bình 500 triệu đồng/tháng để vận hành hệ thống bán tour, bao gồm chi phí nhân sự, văn phòng, giấy tờ. Sau khi triển khai hệ thống tự động, chi phí này giảm xuống còn 350 triệu đồng/tháng, tức là doanh nghiệp đã tiết kiệm được 30% chi phí vận hành.
ROI (Return on Investment) chuyển đổi số là chỉ số đo lường lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được sau khi đầu tư vào công nghệ số, phản ánh mức độ hiệu quả của quá trình chuyển đổi số so với chi phí đã bỏ ra. Chỉ số này giúp doanh nghiệp đánh giá xem việc áp dụng công nghệ có mang lại giá trị thực sự hay không, từ đó tối ưu hóa chiến lược đầu tư để đạt được hiệu suất cao nhất.
Công thức tính ROI chuyển đổi số:
ROI (%) = [(Lợi nhuận thu được từ chuyển đổi số – Chi phí đầu tư chuyển đổi số) / Chi phí đầu tư chuyển đổi số] × 100%
Ví dụ, một công ty du lịch đầu tư 1 tỷ đồng vào hệ thống CRM để quản lý khách hàng. Nhờ hệ thống này, tỷ lệ khách hàng quay lại đặt tour tăng 20%, giúp doanh nghiệp thu về lợi nhuận tăng thêm 3 tỷ đồng trong một năm. Khi áp dụng công thức tính ROI, ta có: ROI = [(3 tỷ - 1 tỷ) / 1 tỷ] × 100% = 200% Điều này cho thấy khoản đầu tư vào công nghệ đã mang lại hiệu quả tài chính đáng kể.
Một trong những chỉ số đo lường hiệu quả chuyển đổi số mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần chú tâm đến đó chính là tỷ lệ gia tăng doanh thu. Chỉ số này giúp phản ánh sự tăng trưởng về mặt tài chính của doanh nghiệp sau khi chuyển đổi số. Công thức tính:
Tỷ lệ tăng doanh thu (%) = [(Doanh thu trước khi chuyển đổi số – Doanh thu sau khi chuyển đổi số) / Doanh thu trước khi chuyển đổi số] × 100%
Trước đây, một công ty lữ hành chỉ bán tour qua kênh offline, với doanh thu trung bình 5 tỷ đồng/tháng. Sau khi triển khai website đặt tour trực tuyến, doanh thu tăng lên 7 tỷ đồng/tháng, tương đương tỷ lệ tăng 40%. Kết quả này cho thấy rằng việc triển khai nền tảng trực tuyến đã giúp doanh nghiệp tăng 40% doanh thu hàng tháng, tác động tích cực vào sự phát triển của doanh nghiệp.
Tỷ lệ chi phí trên lợi nhuận (Cost-to-Profit Ratio) là chỉ số phản ánh mức độ hiệu quả của doanh nghiệp trong việc kiểm soát chi phí so với lợi nhuận thu được.
.png "4 nhóm chỉ số đo lường hiệu quả chuyển đổi số doanh nghiệp du lịch")
Đo lường hiệu quả chuyển đổi số doanh nghiệp du lịch thông qua tỷ lệ chi phí - lợi nhuận
Công thức tính:
Tỷ lệ chi phí/lợi nhuận (%) = (Tổng chi phí hoạt động / Tổng lợi nhuận) × 100%
Ví dụ, một doanh nghiệp du lịch có tổng chi phí hoạt động là 10 tỷ đồng/năm và lợi nhuận đạt 20 tỷ đồng/năm. Khi áp dụng công thức trên, ta có tỷ lệ chi phí/lợi nhuận là 50%. Nếu sau khi chuyển đổi số, tổng chi phí giảm xuống còn 8 tỷ đồng nhưng lợi nhuận tăng lên 25 tỷ đồng, tỷ lệ này sẽ giảm xuống còn 32%, chứng tỏ doanh nghiệp đã vận hành hiệu quả hơn.
Tỷ lệ giảm chi phí nhân sự đo lường mức độ tiết kiệm chi phí nhân sự sau khi ứng dụng công nghệ vào vận hành.
Công thức tính:
Tỷ lệ giảm chi phí nhân sự (%) = [(Chi phí nhân sự trước khi chuyển đổi số - Chi phí nhân sự sau khi chuyển đổi số) / Chi phí nhân sự trước khi chuyển đổi số] × 100%
Ví dụ, một doanh nghiệp du lịch có chi phí nhân sự là 1 tỷ đồng/tháng, nhưng sau khi triển khai hệ thống đặt tour tự động và chatbot hỗ trợ khách hàng, chi phí này giảm xuống còn 700 triệu đồng/tháng. Lúc này, tỷ lệ giảm chi phí nhân sự =[(1 tỷ - 700 triệu) / 1 tỷ] × 100% = 30%. Điều này cho thấy chuyển đổi số đã giúp doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể chi phí nhân sự mà vẫn đảm bảo hiệu quả hoạt động.
Bên cạnh hiệu quả vận hành và tài chính, mức độ hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng phản ánh thành công của quá trình chuyển đổi số. Khi ứng dụng công nghệ, doanh nghiệp không chỉ tối ưu quy trình nội bộ mà còn phải đảm bảo mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT) phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, sản phẩm hoặc trải nghiệm mà doanh nghiệp cung cấp Các doanh nghiệp du lịch thường đo lường CSAT bằng cách khảo sát khách hàng với câu hỏi có hài lòng với chất lượng dịch vụ đến mức nào. Khách hàng sẽ đánh giá trên thang điểm từ 1 đến 5 (hoặc 1 đến 10), trong đó điểm cao nhất thể hiện sự hài lòng tuyệt đối.
Công thức tính CSAT:
CSAT (%) = (Số khách hàng hài lòng / Tổng số khách hàng tham gia khảo sát) × 100%
Ví dụ, nếu một công ty du lịch triển khai hệ thống đặt tour trực tuyến và khảo sát 1.000 khách hàng, trong đó 850 khách hàng đánh giá từ 4-5 sao, thì chỉ số CSAT sẽ là: CSAT = (850/1000) × 100% = 85% Nếu chỉ số CSAT tăng sau khi doanh nghiệp áp dụng chuyển đổi số, điều này chứng tỏ chuyển đổi số đã tạo ra những tác động tích cực, giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng.
>>> Xem thêm: Thiết kế website du lịch thế nào để khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu tiên truy cập?
Chỉ số trung thành của khách hàng (Customer Loyalty Index - CLI) là một thước đo giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ gắn bó của khách hàng đối với thương hiệu. Chỉ số này giúp xác định hiệu quả của các giải pháp số hóa đối với trải nghiệm khách hàng và khả năng giữ chân họ.
CLI được đo lường dựa trên 3 yếu tố chính: Tỷ lệ mua lại dịch vụ, khả năng giới thiệu thương hiệu cho người khác ((Net Promoter Score - NPS) và mức độ gắn bó, tương tác với doanh nghiệp. CLI được tính bằng cách khảo sát khách hàng với thang điểm từ 1 đến 10 cho mỗi yếu tố trên. Sau đó, tính điểm trung bình theo công thức sau:
CLI= [(Điểm mua lại + Điểm giới thiệu thương hiệu/dịch vụ + Điểm gắn bó)/ 3].
Điểm CLI càng cao, mức độ trung thành của khách hàng càng lớn. Nếu sau khi áp dụng chuyển đổi số, CLI tăng, điều đó cho thấy doanh nghiệp đã thành công trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và xây dựng lòng trung thành. Ngược lại, nếu chỉ số CLI giảm, đây có thể là dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp chưa thực sự đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
Việc CLI giảm đòi hỏi doanh nghiệp phải đánh giá lại chiến lược chuyển đổi số, lắng nghe phản hồi của khách hàng, cải thiện các điểm chạm quan trọng trong hành trình khách hàng để nâng cao sự hài lòng.
Chuyển đổi số không chỉ giúp doanh nghiệp du lịch nâng cao hiệu quả vận hành mà còn đặt ra yêu cầu cao hơn về an toàn và bảo mật dữ liệu. Nếu hệ thống không đảm bảo tính bảo mật có thể gây ra thiệt hại nghiêm trọng về uy tín và tài chính. Vì vậy, doanh nghiệp cần theo dõi các chỉ số liên quan đến bảo mật để đánh giá mức độ rủi ro và đảm bảo rằng quá trình chuyển đổi số diễn ra an toàn, bền vững.
.png "4 nhóm chỉ số đo lường hiệu quả chuyển đổi số doanh nghiệp du lịch")
Theo dõi các chỉ số liên quan đến bảo mật để đánh giá mức độ rủi ro và hiệu quả chuyển đổi số doanh nghiệp du lịch
Để đánh giá mức độ rủi ro và hiệu quả của các biện pháp bảo mật, doanh nghiệp cần theo dõi chặt chẽ số lần rò rỉ dữ liệu, tấn công mạng và truy cập trái phép. Việc thống kê số lượng sự cố theo tuần, tháng, năm giúp theo dõi khả năng bảo mật của hệ thống.
Ngoài ra, việc phân loại mức độ nghiêm trọng của từng sự cố (nhẹ, trung bình, nghiêm trọng) giúp doanh nghiệp ưu tiên xử lý kịp thời, hạn chế rủi ro làm gián đoạn hoạt động.
>>> Xem thêm: 10 cách bảo mật website tối ưu nhất năm 2023
Trên đây là 4 nhóm chỉ số đo lường hiệu quả chuyển đổi số doanh nghiệp du lịch. Bằng cách theo dõi và cải thiện 4 nhóm chỉ số này, doanh nghiệp có thể gia tăng hiệu suất, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận.
.png)
