Cập nhật 12.07.2024 | Sale & Marketing
.png)
Khác với các sản phẩm hữu hình, việc đo lường chất lượng dịch vụ thường phức tạp hơn rất nhiều. Đánh giá chất lượng dịch vụ cần phải dựa vào các yếu tố có liên quan và tác động đến cảm nhận của khách hàng. Cụ thể:
Điều này được thể hiện trong quá trình tư vấn bán hàng và cung ứng dịch vụ. Doanh nghiệp cần thực hiện đúng những gì đã hứa với khách hàng về chương trình du lịch. Theo đó, tất cả thông tin về chương trình du lịch như: ngày khởi hành, giá Tour, các dịch vụ có trong tour, phương tiện vận chuyển, thông tin khách sạn, thực đơn bữa ăn,... cần phải được giới thiệu trung thực, chính xác và đảm bảo phù hợp với thực tế.
Tiêu chí này phản ánh sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian, công sức cho khách hàng từ khi hình thành nhu cầu mua tour du lịch cho đến khi tham và hoàn thành chương trình tour du lịch. Điều này được thể hiện ở các yếu tố như:
Quy trình xử lý các thủ tục hành chính, giấy tờ có liên quan (visa, giấy tờ nhập cảnh, hồ sơ cần thiết khác có liên quan) nhanh gọn Đảm bảo cung cấp thông tin thường xuyên, chính xác cho khách hàng về lịch trình tour, các điều kiện và chính sách của tour.
Khả năng điều chỉnh, thay đổi linh hoạt trong lịch trình và các dịch vụ đi kèm để phù hợp với yêu cầu cụ thể của khách hàng.
Xử lý linh hoạt trong các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình tư vấn, bán hàng và tổ chức chương trình tour
Cung cấp nhiều phương thức thanh toán thuận tiện và an toàn để đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng.
Đây là tiêu chí phản ánh sự thoải mái của khách du lịch khi sử dụng các dịch vụ, hàng hóa cấu thành chương trình du lịch. Cụ thể:
Tính hiện đại của cơ sở vật chất: Phương tiện vận chuyển và cơ sở lưu trú được bảo trì thường xuyên, trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, phù hợp với giá thành để đảm bảo sự an toàn và thoải mái cho khách hàng trong quá trình sử dụng. Tính thẩm mỹ của phương tiện vận chuyển và cơ sở vật chất: Thiết kế và trang trí nội thất của phương tiện di chuyển và cơ sở vật chất đảm bảo thẩm mỹ, vệ sinh, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Bất kỳ một khách du lịch nào cũng mong muốn điểm đến và quá trình du lịch của mình diễn ra trọn vẹn. Vì vậy, đảm bảo vệ sinh cũng là một trong những tiêu chí hàng đầu mà doanh nghiệp du lịch cần quan tâm. Tiêu chí này được thể hiện qua một số nội dung sau:
Vệ sinh môi trường nói chung tại địa điểm du lịch cần sạch sẽ, không có rác và có không khí trong lành
Phục vụ lịch sự, chu đáo là tiêu chí phản ánh sự hài lòng của khách du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua và tiêu dùng chương trình du lịch. Tiêu chí này được thể hiện qua:
Sự quan tâm, chăm sóc khách hàng từ khi họ mua, sử dụng và hoàn thành chương trình du lịch
An toàn là tiêu chí tiên quyết để đảm bảo tốt nhất về thân thể, sức khỏe, tài sản, hành lý,... của khách hàng trong quá trình mua hàng và tiêu dùng chương trình du lịch. Tiêu chuẩn này được biểu hiện cụ thể ở các nội dung sau:
Sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội
Chương trình Tour du lịch là sự kết hợp của nhiều dịch vụ khác nhau. Do đó, để đánh giá chất lượng của chương trình tour du lịch, doanh nghiệp cần xem xét và đánh giá chất lượng của toàn bộ các dịch vụ cấu thành chương trình này.
.png "Tiêu chí đánh giá chât lượng tour du lịch")
Tính hấp dẫn, độc đáo của chương trình tour: Chương trình tour cần tạo ra những điểm nhấn, mang lại trải nghiệm khác biệt cho du khách. Thay vì chỉ dừng lại ở việc tham quan các địa điểm du lịch cần có những hoạt động thú vị, mới lạ hay kết hợp với những địa điểm mới lạ, ít người biết đến để tạo ra ấn tượng khó quên cho khách du lịch.
Tính hợp lý về giá cả: Giá cả cần phản ánh đúng giá trị của các dịch vụ trong chương trình tour, không quá cao so với giá trị thực tế.
Tính hợp lý về lịch trình: Lịch trình cần được thiết kế sao cho hợp lý về thời gian di chuyển, nghỉ ngơi và tham quan, tránh tình trạng quá tải hoặc quá ít thời gian tại các điểm tham quan.
Tính dễ dàng khi mua, đăng ký đặt chỗ: Cần có hệ thống đặt chỗ trực tuyến thuận tiện, dễ sử dụng, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm, lựa chọn và đặt tour. Quy trình đặt tour cần đơn giản, tránh gây phiền phức cho khách du lịch.
Tính đa dạng của chương trình du lịch: Tour du lịch cần có sự kết hợp của nhiều hoạt động, dịch vụ. Đồng thời cũng cần đa dạng về chất lượng của các dịch vụ để tránh mang lại cảm giác nhàm chán cho khách du lịch. Ví dụ: chương trình tour có thể kết hợp nhiều loại hình lưu trú như homestay, khách sạn 4 sao,...
Tính minh bạch của các điều khoản: Các điều khoản và điều kiện của chương trình tour cần được trình bày rõ ràng trong hợp đồng, tránh gây hiểu lầm cho khách hàng. Cần có chính sách hoàn hủy rõ ràng, minh bạch để khách hàng có thể yên tâm khi đặt tour.
Độ an toàn của chương trình du lịch: Đảm bảo các phương tiện vận chuyển đều đạt tiêu chuẩn an toàn, có bảo hiểm cho khách hàng. Các điểm tham quan cần đảm bảo về mặt an ninh và y tế.
Hoạt động đón tiếp, tiễn khách du lịch: Đội ngũ nhân viên đón tiếp, tiễn khách cần thể hiện sự chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, mang lại ấn tượng tốt cho khách hàng ngay từ khi bắt đầu chuyến đi cho đến khi kết thúc chuyến đi.
Tiện nghi của phương tiện vận chuyển: Phương tiện vận chuyển cần có số chỗ ngồi phù hợp với số lượng khách hàng, đáp ứng được nhu cầu tối thiểu của khách hàng như tivi, hệ thống âm thanh, hệ thống điều hòa,...
Độ an toàn của phương tiện vận chuyển: Phương tiện vận chuyển cần được kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ để đảm bảo an toàn kỹ thuật và vận hành.Trang bị đầy đủ các thiết bị an toàn như dây an toàn, hệ thống phanh ABS,..
Vệ sinh trên xe: Xe cần được vệ sinh sạch sẽ trước mỗi chuyến đi, đảm bảo không có rác và mùi khó chịu. Các tiện nghi trên xe như ghế ngồi, thảm trải sàn, và cửa sổ cần được bảo quản tốt, không bị hư hỏng hay bẩn.
Tài xế lái xe: Lái xe cần có kinh nghiệm, hiểu biết về các tuyến đường và kỹ năng xử lý tình huống trên đường. Luôn tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về an toàn giao thông, lái xe cẩn thận và không vượt quá tốc độ quy định. Ngoài ra, lái xe cũng cần có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
Sự nhiệt tình, lịch sự của nhân viên khách sạn: Nhân viên khách sạn cần giữ thái độ lịch sự, nhã nhặn, và chuyên nghiệp trong suốt quá trình tiếp xúc với khách hàng. Luôn sẵn sàng lắng nghe và giải đáp mọi thắc mắc, yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
Khả năng sử dụng tiếng anh của nhân viên: Nhân viên cần có khả năng giao tiếp tiếng Anh lưu loát để phục vụ khách quốc tế, hướng dẫn và giải đáp các thắc mắc bằng tiếng Anh một cách rõ ràng và dễ hiểu.
Quy trình check in, check out: Quá trình nhận và trả phòng cần được thực hiện nhanh chóng, tránh để khách hàng phải chờ đợi lâu.
Tiện nghi khách sạn: Kiến trúc và kiểu dáng khách sạn cần được thiết kế đẹp mắt, hiện đại. Phòng nghỉ cần được thiết kế cách âm tốt, trang bị đầy đủ các tiện nghi, đảm bảo sự thoải mái và tiện lợi cho khách hàng. Cung cấp wifi miễn phí với tốc độ cao để khách hàng có thể dễ dàng kết nối internet. Ngoài ra, khách sạn cũng cần có các tiện nghi và dịch vụ bổ sung khác như: spa, hồ bơi, phòng gym, spa,... để khách hàng có nhiều sự lựa chọn giải trí.
Vị trí khách sạn: Khách sạn nên nằm ở vị trí thuận tiện, gần các điểm du lịch, trung tâm mua sắm, nhà hàng và các tiện ích công cộng.ảm bảo khách sạn dễ dàng tiếp cận bằng các phương tiện giao thông công cộng và có bãi đậu xe thuận tiện cho khách hàng.
Anh ninh trong khách sạn: Trang bị hệ thống an ninh hiện đại với camera giám sát, khóa cửa điện tử, và nhân viên bảo vệ 24/7.
Vị trí nhà hàng: Nhà hàng nên nằm ở vị trí thuận tiện, dễ tiếp cận, gần các khu vực đông đúc, trung tâm thành phố hoặc các điểm du lịch. Đồng thời, cần có có chỗ đậu xe rộng rãi và an toàn.
Cơ sở vật chất, thiết kế nhà hàng: Nhà hàng cần có không gian thoáng đãng, thiết kế đẹp mắt và trang bị đầy đủ các dụng cụ chất lượng để đảm bảo phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Chất lượng món ăn: Món ăn cần có hương vị ngon, hấp dẫn, phù hợp với khẩu vị của đa số khách hàng. Thực đơn nên phong phú, đa dạng, bao gồm nhiều món ăn khác nhau từ khai vị, món chính đến tráng miệng để khách hàng có nhiều sự lựa chọn mà không bị nhàm chán.
Vệ sinh nhà hàng: Khu vực ăn uống, bếp, nhà vệ sinh và các khu vực chung cần được vệ sinh sạch sẽ thường xuyên. Bàn ghế, dụng cụ ăn uống và các bề mặt tiếp xúc cần được lau chùi kỹ lưỡng để đảm bảo vệ sinh.
Vệ sinh an toàn thực phẩm: Nguyên liệu chế biến cần đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, được kiểm tra kỹ lưỡng và bảo quản đúng cách. Quy trình chế biến phải đảm bảo sạch sẽ và tuân thủ các tiêu chuẩn vệ sinh.
Sự nhiệt tình, lịch sự của nhân viên: Nhân viên cần có thái độ phục vụ nhiệt tình, niềm nở, và thân thiện với khách hàng. Ngoài ra, việc tư vấn món ăn, giải đáp thắc mắc và xử lý tình huống khéo léo cũng rất quan trọng.
Ngoại hình và ăn mặc: Hướng dẫn viên cần có ngoại hình gọn gàng, sạch sẽ và phù hợp với vai trò hướng dẫn du lịch.
Am hiểu kiến thức chuyên môn và xã hội: Hướng dẫn viên cần có hiểu biết sâu rộng về địa danh, lịch sử, văn hóa và các thông tin liên quan đến điểm đến để có thể cung cấp thông tin chính xác và hấp dẫn cho khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm: Hướng dẫn viên cần có tinh thần trách nhiệm cao, chăm sóc khách hàng chu đáo và đảm bảo họ có được trải nghiệm du lịch an toàn và đáng nhớ. Trong các chuyến đi nhóm, hướng dẫn viên cần phối hợp tốt với các thành viên trong nhóm để đảm bảo sự suôn sẻ và thoải mái cho tất cả khách hàng.
Khả năng sử dụng tiếng Anh: Hướng dẫn viên cần có khả năng giao tiếp tiếng Anh lưu loát để có thể truyền đạt thông tin và hướng dẫn khách hàng một cách rõ ràng và chính xác với khách quốc tế khi dẫn đoàn có người nước ngoài. Khả năng nhận biết tâm lý khách hàng: Hướng dẫn viên cần có khả năng đồng cảm và thấu hiểu tâm lý của khách hàng, từ đó có thể tư vấn và hướng dẫn phù hợp để đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của họ.
Kỹ năng giải quyết tình huống, sự cố: Khi có các tình huống bất ngờ xảy ra, hướng dẫn viên cần có khả năng đối phó nhanh nhạy và mang lại sự an tâm cho khách hàng.
>>> Xem thêm: 9 tiêu chí cần có của Hướng dẫn viên
Sự đa dạng loại hình hoạt động và trải nghiệm: Dịch vụ tham quan cần cung cấp sự đa dạng về các hoạt động và trải nghiệm như tham quan di tích lịch sử, tham quan địa danh nổi tiếng, trải nghiệm văn hóa và các hoạt động ngoài trời khác.
Điểm tham quan hấp dẫn, độc đáo: Điểm tham quan cần có những đặc điểm độc đáo, hấp dẫn và khác biệt để thu hút khách hàng. Các hoạt động và trải nghiệm tại đây nên mang lại cho khách hàng những cảm xúc đặc biệt và khó quên.
Nhân viên phục vụ nhiệt tình, thân thiện: Nhân viên phục vụ tại điểm tham quan cần có thái độ nhiệt tình, thân thiện và chu đáo. Họ cần sẵn sàng giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian tham quan.
Vệ sinh tại điểm tham quan: Điểm tham quan cần được duy trì sạch sẽ, không gian môi trường thoáng đãng, vệ sinh để đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng.
An toàn tại điểm tham quan: Điểm tham quan cần có các biện pháp an toàn như các biển báo cảnh báo, lối thoát hiểm, các hướng dẫn và quy định an toàn rõ ràng để bảo vệ khách hàng khỏi các nguy hiểm có thể xảy ra.
Nhân viên phục vụ tận tình, thân thiện: Nhân viên phục vụ trong dịch vụ giải trí cần có thái độ tận tình, thân thiện và chu đáo. Họ phải sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, giải đáp thắc mắc và đảm bảo khách hàng có trải nghiệm giải trí thoải mái và vui vẻ.
Vệ sinh tại khu vui chơi giải trí: Các khu vực giải trí cần được duy trì sạch sẽ, ngăn nắp và đảm bảo vệ sinh.
An toàn tại khu vui chơi giải trí: Dịch vụ giải trí cần có các biện pháp an toàn như bảo vệ cháy nổ, sự cố, các biển báo và hướng dẫn an toàn rõ ràng. Các thiết bị giải trí và cơ sở hạ tầng phải được kiểm tra định kỳ và bảo trì để đảm bảo an toàn cho mọi người tham gia.
Trên đây là tổng hợp những tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình tour du lịch mà doanh nghiệp lữ hành nào cũng cần nắm được. Hy vọng bài viết có thể giúp bạn đo lường chất lượng tour du lịch của mình một cách dễ dàng và chuẩn xác.
.png)
.png)