Doanh nghiệp du lịch cần những tính năng gì từ Phần mềm CRM?

1. Quản lý quan hệ khách hàng

Đối với một phần mềm CRM, các tính năng hỗ trợ quy trình chăm sóc khách hàng là vô cùng cần thiết nhằm đem lại những trải nghiệm chất lượng và tăng sự hài lòng cho khách hàng. Cụ thể:

Lưu trữ dữ liệu khách hàng: Lưu trữ tất cả thông tin về khách hàng trên 1 nền tảng duy nhất, bao gồm: thông tin cá nhân, lịch sử Booking, các tương tác trước đó với doanh nghiệp,... hỗ trợ tra cứu hồ sơ khách hàng nhanh chóng, đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng được cá nhân hóa và hiệu quả.

Phân loại khách hàng: Phân loại khách hàng theo các tiêu chí cụ thể như độ tuổi, mức thu nhập, mức độ ưu tiên, tình trạng khách hàng,... Qua đó xác định được nhóm khách hàng mục tiêu và triển khai các chiến lược chăm sóc phù hợp. Lưu trữ hồ sơ chăm sóc khách hàng: Lưu trữ toàn bộ lịch sử chăm sóc khách hàng bao gồm các cuộc gọi, email, phản hồi,... Nhân viên có thể truy cập nhanh chóng các thông tin lịch sử để hiểu rõ về nhu cầu và vấn đề của khách hàng trước đó, từ đó đưa ra giải pháp chính xác hơn.

Tự động hóa nghiệp vụ chăm sóc khách hàng: Gửi mail chúc mừng sinh nhật, thông báo về các chương trình khuyến mãi du lịch, nhắc nhở lịch hẹn khách hàng,... nhằm tiết kiệm thời gian, nâng cao hiệu suất làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng.

Quản lý yêu cầu hỗ trợ và khiếu nại: Ghi nhận và phân loại tất cả các yêu cầu từ khách hàng như thay đổi lịch trình, yêu cầu đặt lại dịch vụ, khiếu nại về chất lượng chuyến đi hoặc các vấn đề phát sinh trong quá trình di chuyển. Đồng thời theo dõi tiến độ xử lý của từng yêu cầu, giúp doanh nghiệp nhanh chóng hỗ trợ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Thu thập phản hồi khách hàng về chất lượng dịch vụ: Tích hợp các công cụ thu thập và phản hồi của khách hàng như khảo sát trực tuyến, phiếu đánh giá sau chuyến du lịch, hỗ trợ doanh nghiệp trong việc nắm bắt chính xác mức độ hài lòng của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.

2. Quản lý bán sản phẩm, dịch vụ

Một phần mềm CRM lý tưởng cần cung cấp tính năng quản lý bán hàng, giúp doanh nghiệp du lịch dễ dàng theo dõi và kiểm soát toàn bộ quy trình bán hàng từ giai đoạn tiếp cận khách hàng mục tiêu cho đến khi hoàn tất.

Một số tính năng của CRM giúp nâng cao hiệu quả bán hàng bao gồm:

Quản lý khách hàng tiềm năng: Cung cấp danh sách thông tin chi tiết về khách hàng, đồng thời phân loại khách hàng theo các giai đoạn trong hành trình mua dịch vụ du lịch và mức độ ưu tiên. Điều này giúp doanh nghiệp du lịch dễ dàng nhận diện khách hàng tiềm năng và triển khai các chiến lược xúc tiến bán hàng như gợi ý tour phù hợp hoặc các ưu đãi đặc biệt nhằm gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Kết nối đa kênh với khách hàng tiềm năng: Hỗ trợ liên lạc và tiếp cận khách hàng mục tiêu trên nhiều kênh khác nhau như Email, Call Center, Google, Facebook, Zalo,... nhằm mở rộng tối đa tệp khách hàng cho doanh nghiệp. Lập kế hoạch bán hàng: Xây dựng kế hoạch bán hàng bài bản, chuyên nghiệp dựa trên phân tích dữ liệu chi tiết về xu hướng du lịch và nhu cầu khách hàng. Đồng thời, cho phép trích xuất dữ liệu theo thời gian thực, giúp đội ngũ Sale và quản lý nhanh chóng nắm bắt tình hình, từ đó đưa ra các quyết định chính xác để tối ưu hóa doanh thu.

Tự động hóa quy trình bán hàng: Tự động hóa nhiều công đoạn trong quy trình bán hàng như gửi email giới thiệu sản phẩm dịch vụ, tạo và gửi báo giá tự động, quản lý lịch hẹn với khách hàng tiềm năng, quản lý danh sách Booking sản phẩm, dịch vụ,... Những tính năng này nhằm tiết kiệm đáng kể thời gian, giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu suất công việc.

Ghi nhận tương tác, giao dịch với khách hàng: Lưu trữ tất cả các tương tác của Sale với khách hàng như: cuộc gọi điện thoại, email, báo giá dịch vụ,... giúp dễ dàng tiếp cận thông tin khi cần hoặc giải quyết các vấn đề phát sinh.

Đo lường hiệu suất bán hàng: Cung cấp hệ thống báo cáo tự động, chuyên sâu về hiệu suất bán hàng như doanh thu, lợi nhuận, tổng số Booking, khách hàng tiềm năng, tỷ lệ chốt đơn,.. cho phép theo dõi và đánh giá hiệu quả bán hàng.

3. Marketing Automation

Marketing Automation là một trong những tính năng quan trọng của phần mềm CRM, giúp doanh nghiệp du lịch tối ưu hóa các chiến dịch marketing, tiết kiệm thời gian và tăng tiếp cận khách hàng.

Dưới đây là những tính năng nổi bật mà CRM cần có để tiếp thị hiệu quả:

Thiết lập các chiến dịch email marketing: Thiết lập và quản lý các chiến dịch Email Marketing tự động như thông báo thông báo về tour du lịch ưu đãi, thông tin tour du lịch mới hoặc các bản tin cập nhật dịch vụ.

Gửi mail tự động: Tự động gửi email theo các kịch bản đã được thiết lập sẵn và lịch trình định trước, giúp tăng năng suất làm việc của nhân viên và giảm sự phụ thuộc vào việc gửi mail thủ công cho từng khách hàng.

Đánh giá hiệu suất chiến dịch marketing: Cung cấp các công cụ phân tích hiệu suất chiến dịch marketing một cách chi tiết, bao gồm: tỷ lệ mở email, tỷ lệ nhấp chuột vào liên kết, tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate),... cho phép doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của từng chiến dịch và có chiến lược điều chỉnh phù hợp.

Quản lý khách hàng tiềm năng: Quản lý các khách hàng tiềm năng (leads) được thu thập qua các chiến dịch marketing. Đồng thời, tự động phân loại và phân bổ các leads cho đội ngũ bán hàng, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự.

4. Tạo báo cáo và phân tích

Một phần mềm CRM mạnh mẽ sẽ cung cấp các công cụ phân tích và báo cáo toàn diện giúp doanh nghiệp du lịch theo dõi hiệu quả hoạt động và đưa ra quyết định chính xác, kịp thời. Dưới đây là các báo cáo thiết yếu mà CRM cần cung cấp:

Báo cáo hiệu suất bán tour và dịch vụ: Tạo báo cáo tự động về doanh thu, lợi nhuận, số lượng khách hàng tiềm năng, tỷ lệ chuyển đổi,... giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và đánh giá kết quả bán hàng, từ đó có chiến lược cải thiện hiệu quả hơn.

Báo cáo chăm sóc khách hàng: Báo cáo về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, phản hồi từ khách hàng và hiệu quả của các chiến lược chăm sóc sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được tình trạng hài lòng của khách hàng, từ đó điều chỉnh và cải thiện dịch vụ.

Báo cáo marketing: Cung cấp báo cáo chi tiết về các chiến dịch Marketing như tỷ lệ mở email, tỷ lệ nhấp chuột vào các liên kết, tỷ lệ chuyển đổi,... Những dữ liệu này cho phép doanh nghiệp đánh giá hiệu quả từng chiến dịch, từ đó tối ưu hóa chiến lược Marketing.

Phân tích dữ liệu khách hàng: Phân tích hành vi và nhu cầu của khách hàng thông qua các dữ liệu được thu thập như lịch sử Booking, tần suất tương tác và mức độ hài lòng của khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và triển khai các chiến lược tiếp thị phù hợp.

Một phần mềm CRM lý tưởng mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp du lịch. Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả tối ưu, doanh nghiệp cần tập trung vào 4 tính năng cốt lõi: quản lý bán hàng thông minh, chăm sóc khách hàng hiệu quả, tự động hóa marketing và phân tích báo cáo chi tiết. Những tính năng này sẽ giúp tối ưu quy trình làm việc, nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Xem thêm: 

>>>  Quản lý khách hàng và CRM: Giải pháp hiệu quả cho công ty du lịch

>>> Xu hướng sử dụng CRM để tăng lượng khách hàng trong kinh doanh B2B