Hành trình của khách du lịch

1. Hành trình khách du lịch là gì?

Hành trình của khách du lịch là toàn bộ quá trình mà khách du lịch trải qua từ giai đoạn là một người chưa biết gì về thương hiệu của doanh nghiệp du lịch cho đến khi là người mua hàng và trở thanh khách trung thành.

Hành trình này bao gồm nhiều điểm chạm khác nhau như: tìm kiếm thông tin, đọc đánh giá, thăm website du lịch của doanh nghiệp, đặt dịch vụ, trải nghiệm dịch vụ và phản hồi lại trải nghiệm của mình.

2. Tại sao cần hiểu hành trình của khách du lịch?

Hiểu rõ hành trình của khách du lịch mang lại rất nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp du lịch.

Thông qua hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu rõ các điểm chạm của khách hàng từ khi tìm kiếm thông tin cho đến khi trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Từ đó, xác định các điểm tiếp xúc không hiệu quả, cung cấp thông tin và hỗ trợ đúng thời điểm tại các điểm tiếp xúc mà khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng nhất để tăng khả tương tác với khách hàng tốt hơn.

Nắm bắt được nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua việc hiểu rõ hành trình của họ là một yếu tố cốt lõi giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX). Phân tích từng giai đoạn trong hành trình của khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu được những gì khách hàng mong đợi từ dịch vụ để đáp ứng nhu cầu một cách chính xác và kịp thời hơn.

Việc hiểu rõ hành trình khách hàng cũng giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Bằng cách tối ưu hóa chiến lược bán hàng dựa trên những thông tin thu thập được từ hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể tăng cường khả năng tiếp cận và thu hút khách hàng một cách hiệu quả hơn. Đồng thời, việc áp dụng các chiến lược marketing phù hợp và kịp thời cũng giúp mở rộng thị trường và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

3. Hành trình của khách du lịch

Nhận biết nhu cầu

Đây là giai đoạn mà khách du lịch nhận thức và xác định các nhu cầu du lịch của mình. Họ có thể cảm thấy muốn nghỉ ngơi, thư giãn, khám phá những địa điểm mới lạ, trải nghiệm văn hóa địa phương hoặc tham gia vào các hoạt động giải trí. Trong giai đoạn này, khách du lịch nhận thức và quyết định liệu họ muốn tự tổ chức chuyến đi hay chọn mua các tour du lịch trọn gói.

Đối với những khách hàng quyết định mua tour du lịch, họ thường dành nhiều thời gian để thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như internet, lời khuyên từ người thân, bạn bè hoặc các diễn đàn du lịch để có ý tưởng cho kế hoạch du lịch và tìm kiếm các đơn vị tổ chức tour phù hợp.

Chú ý

Sau quá trình tìm hiểu, khách hàng sẽ bắt đầu biết đến và chú ý đến sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp để lại cho họ ấn tượng sâu sắc nhất. Theo đó, đây là lúc mà khách hàng tiềm năng có thể biết đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Đây được xem là giai đoạn quan trọng nhất để tạo sự chú ý và thu hút khách hàng mới. Vì vậy, doanh nghiệp cần thường xuyên xuất hiện thật ấn tượng để ghi điểm với khách hàng.

Ở giai đoạn này, doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều kênh quảng cáo với thông điệp hấp dẫn để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình cho khách hàng tiềm năng như: mạng xã hội, website du lịch của công ty, trang báo, tạp chí du lịch, Email Marketing,...

Tìm hiểu

Khi đã có sẵn những thương hiệu trong đầu, khách du lịch sẽ bắt đầu tìm hiểu sâu hơn để đánh giá tính khả thi và lợi ích nhận được trước khi quyết định mua hàng. Họ sẽ truy cập website du lịch và tìm hiểu thêm thông tin về sản phẩm, dịch vụ, so sánh giá cả và đánh giá các nhận xét của khách hàng cũ đã sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp để đưa ra quyết định cuối cùng.

Để tối ưu hóa chiến lược tiếp cận khách hàng trong giai đoạn này, doanh nghiệp có thể áp dụng các cách sau:

• Đảm bảo website được tối ưu hóa SEO với từ khóa phù hợp giúp khách hàng dễ dàng thấy doanh nghiệp khi tìm kiếm trên internet.
• Tối ưu website du lịch, đảm bảo web dễ tiếp cận, thân thiện và đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng khi lướt web
• Cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ đầy đủ và chính xác trên website
• Cung cấp nội dung hữu ích và giá trị liên quan đến du lịch tại chuyên mục blog để tạo ấn tượng và sự chuyên nghiệp
• Tạo ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt để thu hút và giữ chân khách hàng
• Cung cấp các đánh giá và nhận xét của khách hàng cũ

Hành động

Sau khi khách hàng đã qua các giai đoạn tiền mua hàng như nhận biết nhu cầu, tìm hiểu, so sánh và đánh giá các lựa chọn. Họ sẽ dựa trên các yếu tố như chất lượng sản phẩm, giá cả, đáp ứng nhu cầu cá nhân và thương hiệu của công ty để đưa ra quyết định mua và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, đây là giai đoạn mà các doanh nghiệp cần tập trung nỗ lực để thuyết phục và tạo ra trải nghiệm mua hàng tốt nhất có thể. Hãy cung cấp thông tin rõ ràng về sản phẩm, dịch vụ, các chính sách hậu mãi và cam kết chất lượng để khách hàng cảm thấy tin tưởng và dễ dàng đưa ra quyết định hơn.

Ngoài việc thúc đẩy quyết định mua hàng, đây cũng là giai đoạn khách du lịch sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Cần đảm bảo rằng quy trình cung cấp dịch vụ diễn ra một cách chuyên nghiệp và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Trong trường hợp xảy ra vấn đề, doanh nghiệp cần có các quy trình và giải pháp để giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Đồng thời, nếu có bất kỳ vấn đề nào phát sinh, doanh nghiệp cần có các chính sách hậu mãi và dịch vụ hỗ trợ khách du lịch sau bán hàng để giúp họ cảm thấy an tâm, tin tưởng vào việc lựa chọn dịch vụ của doanh nghiệp.

Ủng hộ

Đây là giai đoạn cuối cùng trong hành trình của khách du lịch. Tại giai đoạn này, họ đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ trong một khoảng thời gian dài và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Thậm chí, họ có thể cảm thấy hài lòng với trải nghiệm của mình đến mức khuyến khích người thân và bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Để cải thiện trải nghiệm khách hàng và kinh doanh hiệu quả, nắm rõ hành trình khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp du lịch cần quan tâm. Các doanh nghiệp cũng cần liên tục nghiên cứu và cập nhật hành trình khách du lịch của mình để thích nghi với sự thay đổi của thị trường và đáp ứng nhu cầu của họ tốt nhất.

>>> Xem thêm: Khách du lịch là gì?

>>> Xem thêm: Phương pháp xác định insight khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp du lịch