Cập nhật 12.07.2024 | Sale & Marketing
.png)
Hành trình của khách du lịch là toàn bộ quá trình mà khách du lịch trải qua từ giai đoạn là một người chưa biết gì về thương hiệu của doanh nghiệp du lịch cho đến khi là người mua hàng và trở thanh khách trung thành.
Hành trình này bao gồm nhiều điểm chạm khác nhau như: tìm kiếm thông tin, đọc đánh giá, thăm website du lịch của doanh nghiệp, đặt dịch vụ, trải nghiệm dịch vụ và phản hồi lại trải nghiệm của mình.
Hiểu rõ hành trình của khách du lịch mang lại rất nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp du lịch.
Thông qua hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu rõ các điểm chạm của khách hàng từ khi tìm kiếm thông tin cho đến khi trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Từ đó, xác định các điểm tiếp xúc không hiệu quả, cung cấp thông tin và hỗ trợ đúng thời điểm tại các điểm tiếp xúc mà khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng nhất để tăng khả tương tác với khách hàng tốt hơn.
Nắm bắt được nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua việc hiểu rõ hành trình của họ là một yếu tố cốt lõi giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX). Phân tích từng giai đoạn trong hành trình của khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu được những gì khách hàng mong đợi từ dịch vụ để đáp ứng nhu cầu một cách chính xác và kịp thời hơn.
Việc hiểu rõ hành trình khách hàng cũng giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Bằng cách tối ưu hóa chiến lược bán hàng dựa trên những thông tin thu thập được từ hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể tăng cường khả năng tiếp cận và thu hút khách hàng một cách hiệu quả hơn. Đồng thời, việc áp dụng các chiến lược marketing phù hợp và kịp thời cũng giúp mở rộng thị trường và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Đây là giai đoạn mà khách du lịch nhận thức và xác định các nhu cầu du lịch của mình. Thời điểm này họ chưa xác định sử dụng nhà cung cấp cụ thể nào như hãng bay, khách sạn, tour du lịch. Thay vào đó sẽ dành nhiều thời gian suy nghĩ và cân nhắc về điểm đến du lịch. Những nội dung như video, bài viết blog hay hình ảnh về các địa danh có thể trở thành nguồn cảm hứng, khơi dậy mong muốn khám phá và thôi thúc du khách chuyển từ ý tưởng ban đầu sang lập kế hoạch cụ thể cho chuyến đi.
Sau khi đã đưa ra những quyết định ban đầu về địa điểm du lịch, du khách sẽ nghiên cứu và lập kế hoạch chi tiết hơn cho chuyến đi của mình. Quá trình này có thể diễn ra cả trực tuyến lẫn ngoại tuyến, tùy thuộc vào thói quen tìm kiếm thông tin của từng cá nhân.
Một số du khách lựa chọn cách tiếp cận truyền thống như gọi điện trực tiếp đến các khách sạn, công ty lữ hành hay hãng hàng không để được tư vấn về dịch vụ và chi phí. Trong khi đó, phần lớn du khách hiện nay tận dụng sự tiện lợi của internet để tra cứu thông tin, đọc đánh giá trên các trang web du lịch, theo dõi các hội nhóm trên mạng xã hội hoặc xem các video review từ những người đã từng trải nghiệm.
Trong khi tìm kiếm và lập kế hoạch cho chuyến đi, hành vi tìm kiếm thông tin của du khách trở nên có trọng tâm hơn so với giai đoạn nhận thức nhu cầu. Thay vì chỉ xem qua những hình ảnh hay nội dung truyền cảm hứng chung chung, du khách bắt đầu sử dụng các từ khóa cụ thể hơn liên quan trực tiếp đến nhu cầu của họ.
Ví dụ, thay vì tìm kiếm chung chung như “du lịch Đà Nẵng”, họ có thể tìm kiếm chi tiết hơn như “khách sạn gần biển ở Đà Nẵng giá tốt” hay “tour khám phá Bà Nà Hills trong ngày”. Đây cũng là thời điểm du khách không chỉ quan tâm đến điểm đến mà còn tìm hiểu sâu hơn về các dịch vụ cụ thể, so sánh giá cả, chất lượng và đọc đánh giá từ những người đi trước để đưa ra quyết định tối ưu nhất.
Trong quá trình nghiên cứu, du khách cũng cân nhắc giữa việc tự tổ chức chuyến đi hay chọn các tour du lịch trọn gói. Những người có nhu cầu tự tổ chức chuyến đi thường tìm hiểu kỹ về phương tiện di chuyển, địa điểm lưu trú, các điểm tham quan và lịch trình sao cho phù hợp với sở thích cá nhân. Họ có xu hướng đặt riêng từng dịch vụ như vé máy bay, khách sạn, phương tiện di chuyển nội địa và vé tham quan, tạo nên một hành trình mang dấu ấn cá nhân hóa cao.
Ngược lại, những du khách có xu hướng chọn tour trọn gói sẽ dành nhiều thời gian để tìm hiểu về các gói dịch vụ có sẵn, so sánh lịch trình, mức giá, đánh giá của các công ty lữ hành. Họ tham khảo thông tin từ nhiều nguồn như website du lịch, mạng xã hội, diễn đàn, lời khuyên từ bạn bè, người thân đã từng trải nghiệm.
Đây là giai đoạn du khách bắt đầu thu hẹp lựa chọn của mình và chú ý nhiều hơn đến các nhà cung cấp dịch vụ cụ thể. Sau khi đã nghiên cứu tổng quan về điểm đến, phương tiện di chuyển, các hoạt động trong chuyến đi, họ bắt đầu tập trung vào những yếu tố quan trọng như chi phí, chất lượng dịch vụ, độ uy tín của nhà cung cấp và các chương trình khuyến mãi đang có. Đây cũng là lúc những cảm xúc cá nhân cũng như tác động từ những thông tin họ đã thu thập trước đó đóng vai trò quyết định tới quyết định lựa chọn của du khách.
Du khách có thể quay lại các trang web hoặc nền tảng họ đã từng tìm kiếm trước đó để xem xét kỹ hơn về dịch vụ mà họ quan tâm. Du khách có nhu cầu tự tổ chức chuyến đi sẽ tập trung vào các yếu tố như thời gian bay, địa điểm khách sạn, đánh giá chất lượng, chính sách hoàn hủy và mức giá so với ngân sách của họ. Trong khi đó, những người quan tâm đến tour trọn gói sẽ bắt đầu so sánh giữa các công ty lữ hành để tìm ra đơn vị có lịch trình phù hợp nhất với nhu cầu của họ.
Các nội dung tiếp thị như email nhắc nhở, quảng cáo retargeting, đánh giá khách hàng hoặc những chương trình ưu đãi dành riêng cho người đã quan tâm đến dịch vụ có thể tác động mạnh đến quyết định của du khách. Những thông tin như “Ưu đãi chỉ còn trong 24 giờ”, “Đặt ngay để nhận thêm bữa sáng miễn phí” hay “Giảm ngay 15% khi thanh toán trong hôm nay”,... sẽ tạo động lực thúc đẩy họ nhanh chóng đưa ra quyết định để không bỏ lỡ cơ hội tốt.
.png "Hành trình của khách du lịch")
Giai đoạn đặt dịch vụ là lúc du khách chính thức xác nhận lựa chọn của mình bằng cách hoàn tất các thủ tục thanh toán và đặt chỗ. Với sự phát triển của công nghệ, phần lớn du khách ngày nay đều ưu tiên đặt dịch vụ trực tuyến qua website của khách sạn, hãng hàng không, công ty lữ hành hoặc các nền tảng OTA như Agoda, Booking.com, Expedia, Traveloka,...
Ở giai đoạn này, du khách đặc biệt coi trọng tính minh bạch trong quá trình đặt dịch vụ, bao gồm: giá cả, chính sách hoàn hủy đến điều kiện sử dụng, các ưu đãi đi kèm,.... Du khách có xu hướng lựa chọn những nền tảng cung cấp quy trình đặt dịch vụ đơn giản và hỗ trợ nhiều phương thức thanh toán để đảm bảo sự thuận tiện trong quá trình giao dịch. Những yếu tố như giao diện thân thiện, thông tin chi tiết, cam kết rõ ràng từ nhà cung cấp sẽ tạo thêm niềm tin, giúp du khách yên tâm trước khi hoàn tất đặt dịch vụ.
Sau khi hoàn tất việc đặt dịch vụ, du khách thường nhận được xác nhận qua email, tin nhắn hoặc thông báo trên ứng dụng đặt vé. Đây cũng là thời điểm họ bắt đầu chuẩn bị hành trang và chính thức chuyển sang giai đoạn trải nghiệm du lịch.
Sau khi hoàn tất quá trình đặt dịch vụ, du khách chính thức bước vào hành trình trải nghiệm thực tế. Đây là giai đoạn họ đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những kỳ vọng đã hình thành từ trước. Mọi tương tác của du khách với doanh nghiệp từ sự chuyên nghiệp của nhân viên, chất lượng dịch vụ lưu trú, sự tiện lợi của phương tiện di chuyển cho đến mức độ hấp dẫn của các hoạt động tham quan đều góp phần định hình cảm nhận chung về chuyến đi. Những trải nghiệm thực tế này không chỉ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách mà còn quyết định khả năng họ quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai hoặc giới thiệu cho người khác.
Trong suốt hành trình, du khách có xu hướng ghi lại những khoảnh khắc đáng nhớ và chia sẻ chúng lên mạng xã hội, blog cá nhân hoặc các diễn đàn du lịch. Những bức ảnh, video, bài viết đánh giá có thể tác động đến nhận thức của những du khách khác đang có nhu cầu du lịch. Những trải nghiệm tích cực sẽ trở thành động lực truyền cảm hứng, giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín và thu hút thêm khách hàng tiềm năng. Ngược lại, những đánh giá tiêu cực có thể ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu, khiến doanh nghiệp mất đi cơ hội cạnh tranh.
Do đó, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, duy trì sự kết nối với khách hàng sau chuyến đi đóng vai trò quan trọng trong chiến lược chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp có thể gửi email cảm ơn, khảo sát mức độ hài lòng hoặc gợi ý những ưu đãi dành riêng cho khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ. Những chương trình khách hàng thân thiết, mã giảm giá cho lần đặt tiếp theo hoặc lời mời tham gia sự kiện đặc biệt cũng là cách hiệu quả để giữ chân khách hàng.
>>> Xem thêm: Khách du lịch là gì?
>>> Xem thêm: Phương pháp xác định insight khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp du lịch
