7 Cách sử dụng phản hồi của khách hàng trên mạng xã hội

Phương tiện truyền thông xã hội là một kênh có ý nghĩa qua đó bạn có thể thu thập phản hồi rất giá trị của khách hàng. Với hàng tỷ người trên khắp thế giới đã tham gia vào các cộng đồng truyền thông xã hội này, bạn nên tạo tiểu sử và cung cấp hỗ trợ khách hàng từ thương hiệu của bạn cho những khách hàng muốn một cách dễ dàng hơn và nhanh hơn để liên lạc với bạn hơn là thực hiện cuộc gọi điện thoại .

Hơn nữa, điều quan trọng là phải biết những gì khách hàng đang nói về thương hiệu của bạn trên các phương tiện truyền thông xã hội - bởi vì khi hàng triệu khách hàng tiềm năng mới có thể xem các tweet và các bài đăng trên Facebook bôi nhọ bạn vì một cuộc gọi điện thoại khó chịu hoặc một chính sách hủy đăng ký rắc rối. Đó không phải trong một cách tốt.

Dưới dây là 7 cách bạn có thể sử dụng phản hồi của khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội để cải thiện dịch vụ khách hàng và cung cấp cái nhìn sâu sắc có giá trị cho toàn doanh nghiệp của bạn - và tìm hiểu thêm về công cụ Conversations đa kênh mới kết nối các tài khoản truyền thông xã hội của bạn thành một tất cả-trong-một hộp thư chia sẻ.

7 cách sử dụng thông tin phản hồi của khách hàng trên mạng xã hội

1. Lắng nghe phương tiện truyền thông xã hội

Giám sát đề cập đến thương hiệu của bạn và đối thủ cạnh tranh của bạn. Bằng cách nhìn thấy khi thương hiệu của bạn được thảo luận trên phương tiện truyền thông xã hội, bạn có thể cung cấp hỗ trợ khách hàng và phản hồi ngay cho những người có vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bất kể họ đã liên hệ với bạn để được giúp đỡ.

Và bằng cách theo dõi những đề cập đến cạnh tranh, bạn cũng có thể tận dụng những khách hàng không hài lòng với các thương hiệu khác trong ngành của bạn. Tìm hiểu tại sao họ không hài lòng, và xem liệu bạn có thể cung cấp một giải pháp tốt hơn cho họ. Ít nhất, bạn có thể học cách phân biệt mình với đối thủ cạnh tranh; trong những hoàn cảnh tốt nhất, bạn có thể nuôi dưỡng chúng như là chìa khóa và biến chúng thành khách hàng mới yêu thích của bạn!

2. Thu thập phản hồi sản phẩm

Khi đưa ra một sản phẩm mới hoặc thay đổi các tính năng của sản phẩm hiện tại, bạn sẽ gặp phải những phản ứng dữ dội giữa các khách hàng hiện tại. Chỉ cần nhìn vào, tốt, mọi tính năng mới Facebook cuộn ra. Mặc dù phần lớn tuyên truyền gỡ xuống khá nhanh sau khi khách hàng điều chỉnh sự thay đổi, đôi khi có những trải nghiệm người dùng hợp pháp và các vấn đề thiết kế mà nhóm của bạn không xác định trước trong quá trình phát triển.

Tận dụng danh sách khách hàng sẵn có của bạn trước khi tung ra sản phẩm để thu thập ý kiến phản hồi của những người bạn tin tưởng. Điều tuyệt vời về phương tiện truyền thông xã hội của khách hàng sẵn có của bạn có thể bao gồm không chỉ khách hàng hiện tại, mà còn triển vọng, khách hàng mục tiêu, và những người có ảnh hưởng trong ngành. Nhận được nhiều phản hồi về các sản phẩm và tính năng mới - cho dù chúng dễ sử dụng, cho dù chúng có đáng để phát triển hay không, hoặc những gì sẽ là kế tiếp trong kế hoạch phát triển của bạn - giúp doanh nghiệp bạn nhận được sự quan tâm của cộng đồng quan trọng trong việc chấp nhận tỷ lệ chấp nhận thời gian khởi động.

3. Tổ chức một nhóm tập trung

Các nhóm tập trung hiệu quả có các đối tượng được phân đoạn, và nhiều mạng xã hội đã phát triển theo cách có đủ chức năng để thực hiện R & D của riêng bạn. Ví dụ: bạn có thể sử dụng các vòng kết nối trên Google+ để phân đoạn theo ngành để đặt câu hỏi tốt hơn. Hoặc xem xét lưu trữ một phiên họp Hỏi & Đáp của Facebook Live để nghiên cứu kỹ hơn về đề xuất do người dùng tạo ra.

Bởi vì các nhóm tập trung yêu cầu phản hồi từ một đối tượng phù hợp với các tiêu chí cụ thể, họ làm cho những người tham gia cảm thấy đặc biệt. Đây là những cách tuyệt vời để giúp mọi người tích cực tham gia vào sự thành công thương hiệu của bạn - đồng thời thu hút phản hồi nhanh giúp bạn đạt được các mục tiêu kinh doanh.

4. Tiến hành Khảo sát và Bình chọn

Yêu cầu mọi người trong mạng xã hội của bạn chia sẻ quan điểm của họ về một vấn đề quan trọng thông qua một cuộc khảo sát hoặc cuộc thăm dò. Cuộc khảo sát không cần phải là một vấn đề quan trọng - nó có thể là một câu hỏi nhẹ hơn giúp bạn cung cấp cho bạn bối cảnh về sở thích và ý kiến của khách hàng. 

Đọc đối tượng và phản hồi của khách hàng đối với các cuộc thăm dò và khảo sát trên phương tiện truyền thông xã hội - cho dù đó là khảo sát của bạn hoặc đối thủ cạnh tranh, kết quả sẽ cho bạn biết khán giả của bạn đang làm gì, họ quan tâm gì và cách bạn có thể đáp ứng nhu cầu của họ.

5. Hỏi các chuyên gia trong ngành

Một trong những lý do bạn đang sử dụng phương tiện truyền thông xã hội là mở rộng và tăng cường mạng lưới của mình, do đó, tận dụng lợi thế của bạn để có được câu trả lời từ những gì tốt nhất. Cần biết làm thế nào để thiết lập một chiến dịch PPC? Bỏ qua Google và yêu cầu một người nào đó trong doanh nghiệp của bạn giới thiệu bạn với người quản lý chiến dịch PPC tốt nhất trong thị trấn.

Không chỉ bạn nhận được lời khuyên hữu ích, mà bạn cũng gặp người mới, có ảnh hưởng và củng cố mối quan hệ của bạn.

6. Nguồn nội dung Blog

Truy cập mạng xã hội của bạn vào nội dung blog! Hãy yêu cầu các kết nối trong mạng của bạn chia sẻ chiến lược viết blog tốt nhất của họ. Câu trả lời của họ sẽ giúp bạn đưa ra các bài viết về những thách thức thực tế (một số người thậm chí còn cung cấp các giải pháp của họ cho những thách thức đó, làm cho công việc của bạn dễ dàng hơn) và kết quả là nội dung trực tiếp giải quyết các vấn đề thực tế mà mọi người đang phải đối mặt.

Phương pháp này cũng có thể được sử dụng để phát triển các ý tưởng chủ đề khi bạn đang phải vật lộn để tìm ra một bài đăng có ý nghĩa. Truy cập vào mạng của bạn và hỏi những người hâm mộ và người theo dõi muốn xem những gì trong blog của bạn và bạn sẽ có những chủ đề mà bạn biết sẽ cộng hưởng với khán giả.

7. Phát triển Personas

Phát triển Persona là một phần quan trọng trong chiến lược tiếp thị thành công, và đó là thông tin quan trọng cho các nhà quản lý thành công của khách hàng để chuyển tiếp đến nhóm sản phẩm. Thay vì bắt đầu từ đầu, hãy hỏi các thành viên trong cộng đồng mạng xã hội của bạn câu hỏi sẽ giúp bạn thu hẹp đối tượng mục tiêu, xác định cá nhân và hoàn thành chiến lược thành công. Nội dung cần hỏi sẽ bao gồm vấn đề họ quan tâm, thông tin nhân khẩu học, những gì họ thấy có giá trị trong các sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Nếu bạn đã phát triển Persona nhưng muốn tinh chỉnh chúng dưới dạng câu hỏi về đặc điểm của đối tượng mục tiêu của bạn, hãy yêu cầu phản hồi từ người hâm mộ và người theo dõi đáp ứng các tiêu chí cụ thể. Ví dụ, bạn có thể đăng lên Facebook ở trang cá nhân của bạn "Nếu bạn là một quản trị viên văn phòng đã tốt nghiệp đại học 5 năm trước, chúng tôi đang tò mò muốn biết bạn từng học chuyên ngành gì." Cũng giống như các nhóm tập trung, cộng đồng mạng của bạn sẽ cảm thấy đặc biệt nếu họ rơi vào ngách nhỏ và vui vẻ về việc cung cấp cho bạn thông tin. 

>> Xem thêm: 4 Cách thu thập phản hồi khách hàng hiệu quả cho các doanh nghiệp

Nguồn: Hubspot