02.08.2017 | Sale & Marketing
Đứng trên vai trò một nhà điều hành tour du lịch, website của bạn có vai trò cốt yếu vì nó phải thể hiện hết sức trực quan sự quan tâm và tương tác của khách hàng với trang web đồng thời cung cấp những trải nghiệm mô phỏng tuyệt vời. Ví dụ, bạn cung cấp những trải nghiệm tuyệt vời về tour du lịch, hay, bạn có khách hàng tiềm năng và một website ở giữa để tiếp cận, trao đổi. Cuối cùng, mục đích của trang web của bạn là truyền đạt những trải nghiệm tuyệt vời hay nói cách khác, một ống kính hoàn hảo thể hiện những trải nghiệm trong tour du lịch bạn cung cấp.
Những trải nghiệm này rất cần được thể hiện thật nổi bật, tuy vậy, các trang web sẽ không bao giờ có thể truyền đạt đầy đủ cảm xúc và trải nghiệm. Vì vậy, những ống kính này chỉ có thể truyền đạt nhiều hơn ấn tượng cho phép người dùng cảm nhận rõ hơn và chân thực hơn cảm xúc mà họ tưởng tượng thông qua website. Ý tưởng tuyệt vời này càng thúc đẩy sự cần thiết tìm hiểu các loại cá tính người dùng khi đặt tour du lịch.
Mô hình 5 người
Những loại tính cách này không loại trừ lẫn nhau vì hầu hết mọi người đều là một sự pha trộn của ít nhất một trong các cá tính này. Mô hình được hình thành bằng cách sử dụng một công cụ gọi là Heat Maps – một loại camera hồng ngoại dùng cho website – cho phép nhà quản trị theo dõi người dùng băn khoăn hay tập trung ở đâu trên website, và họ phớt lờ điều gì, những gì họ di chuyển chuột qua và xem những gì hấp dẫn họ gửi yêu cầu trong mẫu liên lạc hay live chat. Đây là những điểm đáng chú ý để tìm ra những kiểu người có hành vi khác nhau trong việc booking với công ty bạn.
Tính cách loại 1: Nhanh nhẹn, vội vàng.
Loại cá tính đầu tiên này thường có ở những cá nhân không đọc mô tả tour. Họ không có thời gian để đọc hàng trăm đánh giá trên TripAdvisor. Trong trường hợp này, họ mở liên tiếp 4 tap (hoặc nhiều hơn) của 4 nhà cung cấp khác nhau, lướt giữa các trang web, cố gắng nhanh chóng đưa ra quyết định.
Đứng trên vai trò nhà điều hành tour du lịch, nếu bạn có trang web khó điều hướng (hoặc có thể tải chậm, mức độ truyền đạt thông tin kém) thì người dùng rất có thể chuyển sang trang của đối thủ cạnh tranh. Hiểu được tâm lý này sẽ giúp bạn cải thiện trang web với những câu hỏi: “Liệu những thông tin tôi đưa ra từ giao diện đầu tiên đã đủ rõ ràng?” hay “Điều gì sẽ xảy ra nếu tôi cho mẹ xem website và yêu cầu bà điều hướng nó?”.
Bất kể sự hiểu biết của người dùng như thế nào, có những điểm đặc trưng cơ bản luôn cần thiết để tạo ra trải nghiệm thân thiện với người dùng: một tiêu đề rõ ràng, một khung điều hướng nổi bật với nhiều lựa chọn và chức năng tìm kiếm các thông tin, ngày khởi thành tour. Hãy luôn tự hỏi: mẹ tôi có thể dễ dàng tìm thấy những gì bà ấy cần không? Bà có thích những thông tin được tiếp cận? Hay liệu bà có thể dễ dàng thực hiện booking không?
Mẹo để phục vụ nhu cầu của nhóm khách hàng số 1:
1. Gần như tất cả các website kiểu cũ đều quá khó để điều hướng. Điều cần thiết cho bạn là đặt mình vào vị trí một người ngu ngốc nhất để đưa đến khách hàng những lựa chọn với tiêu đề, thông tin rõ ràng nhất.
2. Hãy giúp khách hàng trả lời các câu hỏi quan trọng một cách dễ dàng như ăn bánh: Đó là gì? Tour đó giá bao nhiêu? Và ngày khởi hành tour có phù hợp với ngày của tôi không?
3. Những thông tin càng quan trọng càng phải dễ dàng tìm kiếm. Giá, ngày khởi hành, độ dài chuyến đi (dựa vào công ty bạn) nên ở vị trí trên cùng và không dễ dàng bỏ qua được.
4. Bổ sung các yếu tố tạo sự tin cậy để thúc đẩy quá trình book tour dễ dàng hơn (các yếu tố bao gồm: giải thưởng, đánh giá, thiết kế website du lịch tuyệt vời với hình ảnh đẹp)
5. Mô tả cấu trúc của tour du lịch thành các phần chính để khách hàng dễ dàng tiếp cận.
Tính cách loại 2: Trải nghiệm
Hai đối tượng đầu tiên mà chúng tôi đề cập đến có thể được coi là hai loại tính cách dễ gặp nhất. Đơn giản, đối tượng thứ hai có một chút thách thức khi phác thảo tính cách vì họ không tỏ ra lo lắng hay để ý đến sự an toàn. Đối tượng này ưu tiên nhiều hơn đến cảm xúc, trải nghiệm, ký ức, sự rung động và những bức ảnh mà họ sẽ được chụp. Nói chung, họ thường bị hấp dẫn vì những bộ sưu tập ảnh của bạn.
Những thống kê từ TourismTiger đã tiết lộ rằng phần lớn người dùng truy cập website bị hấp dẫn bởi hình ảnh và video, và thường là không đọc văn bản. Do đó, điều này có nghĩa rằng đối tượng số 2 rất có thể sẽ bỏ qua những điều tưởng như hiển nhiên trên website của bạn vì họ đang truy cập website của bạn như ống kính của những trải nghiệm tuyệt vời.
Sai lầm lớn nhất của những công ty du lịch là trong vùng hình ảnh, họ đang cho người dùng thấy khách hàng của họ vui vẻ ra sao chứ không phải là những gì khách hàng của họ sẽ được nhìn tận mắt. Phạm vi của những trải nghiệm, ví dụ như, các công ty kinh doanh dịch vụ vượt thác tự do, dường như luôn luôn mắc vào sai lầm là chỉ tập trung thể hiện trên hình ảnh những khách du lịch đang xuôi theo gềnh thác và quên giới thiệu khung cảnh thiên thiên và phong cảnh con sông. Điều quan trọng là cho người dùng thấy sự cân bằng giữa cảm nhận vui vẻ và phạm vi trải nghiệm mà công ty bạn cung cấp.
Ví dụ, VantigoSF.com (như hình dưới), là một công ty nổi tiếng tại San Francisco, đã sử dụng hình ảnh đề thể hiện mẫu xe VW của họ như một phần của tour du lịch vì bức ảnh không phải nói về câu cầu Golden Gate, nó nói về những trải nghiệm bạn có được trên chiếc xe như một phần của tour du lịch.
Hay một ví dụ khác, SurfToursNicaragua.com (như hình dưới), đây là một bức ảnh được chụp bởi một nhiếp ảnh gia chuyên nghiệp – bức ảnh cho thấy một người đang học cách lướt sóng. Có một người hướng dẫn xuất hiện rõ ràng ở bên phải khung hình. Người phụ nữ đã được lựa chọn có chủ ý để mang lại cảm giác chân thực cho người truy cập website. Loại hình ảnh này cho phép người truy cập website có thể mường tượng chính xác những trải nghiệm mà họ có thể có.
Mẹo để phục vụ nhu cầu nhóm khách hàng số 2:
1. Cung cấp những bức ảnh khiến khách hàng cảm thấy vui vẻ, những gì họ có thể thấy tận mắt và những trải nghiệm công ty cung cấp.
2. Sử dụng những bức ảnh cho thấy điểm đặc biệt của chuyến đi
3. Không bao giờ sử dụng hình ảnh được chụp trong một ngày nhiều mây, bạn nên cho khách hàng thấy những gì tuyệt vời nhất.
4. Sử dụng một máy ảnh chuyên nghiệp và tuyệt vời (chứ không phải điện thoại Iphone)
5. Sử dụng những bức ảnh tạo cảm giác khách hàng đang nhìn ngắm chính ảnh đại diện Facebook của mình.
Tính cách loại 3: Do dự, không nhất quán.
Loại tính cách thứ 3 có một chút khác biệt so với hai loại trên – Do dự. Họ là những người cần cảm giác thoải mái. Họ luôn lo lắng về “Đó là gì” – điều gì sẽ xảy ra với tôi? với gia đình tôi? Nếu trời mưa thì sao? Các trang thiết bị có an toàn không? Các thiết bị đã hết hạn sử dụng chưa? Hướng dẫn viên du lịch liệu có phải một người rất buồn chán? Liệu chúng tôi có bị nhồi vào xe như nhồi một con cá? Tôi có cảm thấy thoải mái trên chiếc xe đó không? Tất cả các câu hỏi đều cần được làm rõ trước khi click vào nút “Book tour” và bạn, với vai trò một công ty du lịch, có thể đáp ứng trọn vẹn nhu cầu đó bằng việc sử dụng văn bản, những bức ảnh và video.
Đối tượng thứ 2 là kiểu người sẵn sàng gọi điện hoặc gửi email cho bạn để đưa ra những câu hỏi (mà các thông tin chắc chắn đã có trên website) bởi vì họ cần một người an ủi và cam kết chất lượng lại một lần nữa. Đứng trên vai trò một công ty du lịch, điều quan trọng là website của bạn phải có một trang FAQs dễ hiểu cho phép người ghé thăm website cảm thấy tin cậy rằng mọi thông tin là chi tiết và rõ ràng.
Thêm vào đó, bạn phải trực tiếp giải quyết những lo lắng tiềm ẩn của đối tượng này thông qua phần mô tả, hình ảnh và video. Ví dụ, bạn có thể sử dụng hình ảnh có trẻ em trong tour để trả lời câu hỏi tour du lịch có phù hợp với trẻ em không. Vì thế, đây là lý do tại sao những bức ảnh và đánh giá trên website trở nên vô cùng quan trọng.
Ví dụ, Cascadeoutdoors.com (như hình dưới), một doanh nghiệp chuyên dịch vụ vượt thác tự do tại Tennessee đã trả lời câu hỏi về sự phù hợp đối với những đứa trẻ trong tour. Với những bức ảnh này, họ đã cho thấy một nhóm tuổi đang có trải nghiệm tuyệt vời và ở bên tay phải, những đánh giá cho sự thoải mái là 5 sao đến từ Facebook như một doanh nghiệp tại địa phương và do địa phương điều hành.
Mẹo để phục vụ nhu cầu nhóm khách hàng số 3:
1. Có một mục FAQs tổng quát và dễ hiểu.
2. Trực tiếp giải quyết những lo ngại ban đầu và thường xuyên trong mô tả tour du lịch của bạn.
3. Sử dụng những bức ảnh để trả lời những câu hỏi, ví dụ, hình ảnh trẻ em trong tour làm họ cảm thấy đó là một tour phù hợp với trẻ em.
Tính cách 4: Nghiên cứu, xem xét.
Tính cách tiếp theo là Nghiên cứu, Xem xét – họ được coi là Sherlock Holmes – những người có thiên hướng luôn nghiên cứu cẩn thận, tỉ mỉ. Đây là một trong số những người luôn luôn có quá nhiều câu hỏi và về cơ bản, họ thích thú với việc sưu tập nhiều tập tin dữ liệu và bài đăng.
Đối tượng số 4 sẽ trừng phạt bạn nếu chính bạn không hiểu rõ chi tiết của tour, do vậy,là một doanh nghiệp du lịch, sẽ thật sự cần thiết để bổ sung thông tin cho một đoạn mô tả tour tỉ mỉ để họ dễ dàng tóm tắt và cảm thấy vừa mắt.
Hãy chắc chắn rằng bạn có một tên tour, những câu trả lời cơ bản để thường xuyên trả lời các câu hỏi, tóm tắt và giá cả chi tiết nhất.Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có đến 50 – 70% người ghé thăm website sẽ không tiếp tục truy cập sâu hơn vì họ đã có những chi tiết cơ bản để đưa ra quyết định book tour.
Những cá nhân Nghiên cứu, Xem xét và Do dự, Ngập ngừng sẽ có nhiều khả năng tiếp tục cuộn trang xuống và đọc chi tiết hơn. Tuy vậy, điều quan trọng là giữ cho phần mô tả tour súc tích và chi tiết mà không gây cảm giác phản cảm nơi khách hàng. Như đã đề cập ở trên, FAQ có vai trò rất quan trọng với website và trang giới thiệu.
Tip thỏa mãn nhu cầu khách hàng:
1. Đừng đánh mất cơ hội vì bản mô tả kém chi tiết và vì bạn không muốn đọc nhiều văn bản.
2. Cung cấp cho đối tượng khách hàng thứ 4 những yếu tố họ cần nhưng vẫn phải phù hợp với các khách hàng khác. Điều này đòi hỏi một cấu trúc thông tin để giúp mọi người tiếp cận một cách dễ dàng.
3. Hãy chắc chắn FAQ và trang giới thiệu của bạn được hoàn thiện đầy đủ. Làm cho đối tượng khách hàng số 4 dễ dàng chọn bạn. Nếu họ cảm thấy thiếu chú ý đến bất kỳ chi tiết nào trên trang web của bạn, họ sẽ lập tức dời đi.
Tích cách số 5: Người đại diện
Cuối cùng, không kém phần quan trọng, những Người đại diện là những người không đặt phòng cho mình, họ đặt phòng cho đối tác, gia đình hoặc đặt cho một nhóm trường, đại học hoặc tương tự như vậy.
Đối tượng này luôn mong muốn được cả nhóm đánh giá cao sau khi trải nghiệm, đồng thời nâng cao độ tin cậy của họ và tất nhiên, họ sẽ phải chịu mọi trách nghiệm khi có bất kỳ điều gì không ổn.
Về cơ bản, Người đại diện là các đối tượng đáng tin cậy. Các doanh nghiệp du lịch cần những chức năng và công cụ đầy đủ, trực quan để củng cố niềm tin của họ. Mọi thông tin trên website cần được cập nhật, sẵn có , thân thiện và chuyên nghiệp. Những bức ảnh và video nên truyền tải mạnh mẽ những trải nghiệm thương hiệu của bạn với thông điệp : “Một hình ảnh bằng cả ngàn lời nói”. Đầu tư vào việc có các bức ảnh và video chuyên nghiệp có thể tăng cường chất lượng của tổng thể website.
Hãy tự hỏi mình – bạn đã giành được những giải thưởng nào? Bất kỳ giải thưởng hoặc dấu ấn đáng tự hào nào để tăng sự tín nhiệm và tin tưởng trên trang web. Một số câu hỏi nên cân nhắc: bạn đã hoạt động bao nhiêu năm trong ngành? Kiến thức chuyên môn của bạn được đánh giá như thế nào? Đội ngũ hướng dẫn viên của bạn có thế mạnh gì?
Tiếp theo, hãy bổ sung thêm những lời đánh giá và bằng chứng chi tiết lên website của bạn. Tuy nhiên, những đánh giá trên Facebook hoặc TripAdvisor này có thể là tích cực hoặc tiêu cực. Với những đánh giá này, trang web của bạn sẽ chuyên nghiệp, đáng tin cậy hơn, dễ dàng tiếp cận người dùng hơn.
Danh mục kiếm tra giúp tăng độ tin cậy của trang web
1. Thiết kế tuyệt vời và hình ảnh chuyên nghiệp
2. Chứng nhận và giải thưởng
3. Sự hợp tác với các phương tiện truyền thông hoặc các khách hàng nổi tiếng
4. Chuyên môn và kinh nghiệm
5. Đánh giá trên các trang Facebook, TripAdvisor,…
6. Sự đánh giá của các đối tác, tổ chức trong ngành.
7. Số năm kinh doanh và số lượng khách hàng.
VietISO Online Team
.png)