20.01.2021 | Sale & Marketing
Tại VietISO, chúng tôi đã phân tích quy trình của hơn 2000 đối tác và khách hàng. Chúng tôi muốn xem những điều gì đang hỗ trợ hay cản trở kế hoạch công việc của một nhà điều hành tour dưới góc nhìn của một đại lý bán hàng.
Điều hành Tour được hiểu là người lên kế hoạch chi tiết tổ chức chuyến tham quan du lịch cho khách hàng với số đầu công việc không dưới 20. Một nhà điều hành cần có kiến thức tổng hợp về địa lý, lịch sử, văn hóa, tâm lý khách hàng... cùng kỹ năng giao tiếp, lập kế hoạch, tổ chức dịch vụ và sự kiện, ngoại ngữ, nắm bắt nhanh để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên, trên thực tế đối với những doanh nghiệp lữ hành có quy mô vừa và nhỏ hoặc không có quy chuẩn trong việc tách biệt phòng ban, công việc của nhà điều hành không chỉ có thế. Bạn có thể là người làm báo giá, xây dựng chương trình Tour, đặt dịch vụ, quyết toán tour, thậm chí là tính doanh thu, lợi nhuận… Tất cả các nhiệm vụ trong thuộc tính của phân ban Sản phẩm, Sales, Kế toán mà bạn đều tham gia và xử lý. Bạn đích thực là một Nhà điều hành Full-Stack.
Thông thường, nếu doanh nghiệp muốn gia tăng doanh số bán hàng, bạn cần gia tăng lượng request (yêu cầu). Lượng request tăng, bạn cần lực lượng bán hàng gia tăng, nhưng nếu bạn giữ nguyên hơn 20 bước đó cho mỗi yêu cầu, bạn chắc chắn sẽ không mở rộng được quy mô doanh nghiệp cũng như nhận được lợi nhuận tốt nhất. Hãy cùng chúng tôi nhìn nhận lại các bước đó và tìm giải pháp làm cho chúng hiệu quả hơn để phát triển mà không cần tăng số lượng nhân viên.
Một yêu cầu đặt Tour vừa được gửi vào hòm thư Email của bạn. Có thể email là công cụ chính của bạn vì thế bạn có thể không bao giờ bỏ lỡ một thông báo nào, ngay cả trong mục Spam. Hừm!!! Trong sự phấn khích dâng cao, điều khá nhàm chán mà bạn phải làm trước tiên là công việc hành chính. Bạn cần nhập lại chi tiết yêu cầu đó trong trung tâm quản lý chung (File Excel, Google Sheet hay công cụ khác) và gửi email “Cảm ơn khách hàng vì đã gửi yêu cầu”. Thư phản hồi ngay lập tức làm tăng tỷ lệ chốt booking và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn nhưng bạn quên rằng bạn đã tự thêm cho mình 1 công việc nữa để làm.
Tiếp theo, bạn bắt đầu xây dựng hành trình. May mắn thay, bạn đã lưu trữ và tập hợp tất cả các danh sách chương trình trong quá khứ, vì vậy bạn nhanh chóng tìm lại 1 hành trình gần tương ứng và điều chỉnh lại cho khớp với yêu cầu thực của khách. Vậy với trường hợp khách hàng đưa ra yêu cầu 1 hành trình mới sẽ xử lý như nào, có tận dụng lại được gì từ những file tài liệu cũ hay không? Hãy dành 10 phút để tìm câu trả lời cho vấn đề này!
Trước khi đi đến tạo báo giá, chiết tính giá, bạn đã bắt đầu choáng ngợp với các tùy chọn chiết khấu, ưu đãi đặc biệt, giá thực theo các mùa khác nhau, hợp đồng với Nhà cung cấp (NCC), cấu hình phòng,... trong vô số các File Excel của bạn, nhân viên của bạn hay từ lãnh đạo doanh nghiệp.
Bạn bắt đầu xử lý các con số, thêm bớt các dịch vụ, mở một số đặt chỗ mới, vòng lặp công việc thậm chí len lỏi cả vào trong giấc mơ của bạn. Bạn tạo ra khoảng năm mươi Task mỗi ngày và không có thời gian để nghĩ về nó.
Hai giờ sau…
Một yêu cầu hay Task khác được tạo ra. Bạn cặm cụi chỉnh sửa lần thứ ba thông qua các con số. Và thế là hết một ngày. Nhìn lại hành trình làm việc trong quá khứ, bạn đã bao giờ làm một cuộc khảo sát hay thống kê những dữ liệu này:
- Thời gian trung bình để xây dựng hoàn thiện 1 Chương trình Tour
- Thời gian trung bình để một khách hàng chốt Booking
- Tỷ lệ khách hàng thay đổi (hay thêm bớt) dịch vụ tour
- Thời gian trung bình NCC phản hồi về tình trạng dịch vụ và gửi xác nhận
- Thời gian trung bình để tìm được một NCC “chân ái” (phù hợp và tối ưu)
- Thời gian để hoàn thành đặt dịch vụ tất cả các NCC cho 1 Tour
- Thời gian để hoàn thành 1 Báo giá (cho đoàn 10 khách, 50 khách và 100 khách)
Bạn đã tự hỏi mình câu hỏi này chưa? Câu trả lời là hiển nhiên đó là khách hàng. Vậy tại sao bạn phải dành nhiều thời gian để trao đổi với nhà cung cấp và quản lý quá trình đó đến vậy? Tạo email yêu cầu rồi gửi nhà cung cấp cho từng dịch vụ, đợi phản hồi, theo dõi phản hồi, trả lời, thương lượng giá mới, tìm nhà cung cấp cho dịch vụ không có hợp đồng, lưu trữ tất cả các ngày tùy chọn, thiết lập lời nhắc cho các ngày tùy chọn. Bạn cần làm gì với 50 báo giá, 30 dịch vụ tương ứng của mỗi báo giá và khoảng 1500 yêu cầu về NCC mà bạn cần gửi mỗi ngày?
Hoặc bạn là một siêu nhân, hoặc sai sót sẽ xảy ra. Nếu không gia tăng lợi nhuận hay hoa hồng từ các NCC, bạn sẽ không thể nâng mình lên đội ngũ quản lý và giống như mọi nhân viên khác, bạn có 8 giờ cho 1 ngày làm việc.
Khi tạo ra nhiều báo giá hàng ngày, bạn thực sự không bán những chuyến đi của mình trên cuộc gọi điện thoại hoặc trong các tương tác khác với khách hàng. Bạn đang bán những chuyến đi của mình bằng danh sách tài liệu mà bạn tạo. Báo giá đẹp và dễ hiểu (với tất cả các con số chính xác), hành trình tuyệt đẹp và độc đáo, hóa đơn chuyên nghiệp, và tất cả những hồ sơ giấy tờ đó đều cần gắn logo hay nhận diện thương hiệu của doanh nghiệp.
Bạn có thể đã trở thành một chuyên gia sử dụng Word và Excel. Những công việc, copy paste, căn lề, chèn ảnh, gắn link... không là vấn đề đối với bạn. Và đó là những công cụ tuyệt vời nếu bạn không thường xuyên đóng chương trình mà quên lưu. Tôi tin là vậy!
Thị trường du lịch ngày càng đón nhận nhiều doanh nghiệp đầu tư vào lĩnh vực này mặc dù một năm 2020 trôi qua với sự ảnh hưởng nặng nề của dịch bệnh. Điều đó cho thấy mức độ cạnh tranh chưa bao giờ thuyên giảm. Trong khi đó, khách hàng luôn muốn nhận được mức giá tốt nhất với họ. Hơn 20 bước (công việc) cho mỗi Request và bạn phải thực hiện lại những bước đó ít nhất 1 lần nữa. Hãy lấy tổng thời gian làm việc của bạn, bội số với thời gian cần để hoàn thành báo giá cho đến khi chốt booking, bạn sẽ mất tối thiểu bao nhiêu thời gian. Bạn sẽ làm gì để đảm bảo lợi nhuận của doanh nghiệp mình?
Cắt giảm tối đa thời gian cho mỗi Request, gia tăng niềm tin và chất lượng dịch vụ với khách hàng là 2 trong số những điều bạn cần cải thiện ngay lập tức.
Cảm ơn bạn vì đã đọc đến đây!
Chúng ta đều hiểu bán hàng luôn luôn khó. Với lượng yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ lớn hơn mỗi ngày, nếu bạn không có thời gian để hoàn tất danh sách công việc nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng, bạn chắc chắn sẽ tuột mất một khoản doanh số không nhỏ mỗi tháng, đồng nghĩa với việc khó mở rộng quy mô.
Bằng cách sử dụng Phần mềm điều hành tour, bạn có thể tự động hóa các quy trình của doanh nghiệp:
- Sử dụng hệ thống email tự động để dễ dàng giao tiếp với khách hàng và nhà cung cấp.
- Tìm kiếm nhanh chóng và dễ dàng các chương trình Tour sản phẩm. Bao gồm giá bán, chiết khấu, ưu đãi và lợi nhuận kỳ vọng.
- Tự động hóa đặt dịch vụ với nhà cung cấp: kích hoạt các yêu cầu qua email tới các nhà cung cấp. Các nhà cung cấp xác nhận liên kết CÓ / KHÔNG và tính khả dụng của dịch vụ đó.
- Cho phép xuất file báo giá, file chương trình tour tới khách hàng.
- Thiết lập hệ thống Follow-up theo từng khách hàng
Liên hệ với các chuyên gia công nghệ du lịch của chúng tôi và xem cách tối ưu hóa hoạt động cùng hướng dẫn chuyển đổi các phương pháp thủ công mà bạn đang áp dụng để mang lại trải nghiệm tốt hơn, thúc đẩy kết quả bán hàng.
